In een tijd waarin medewerkersbetrokkenheid en tevredenheid steeds crucialer worden voor het succes van een organisatie, is het meten van deze aspecten essentieel. Een veelgebruikte metric hiervoor is de eNPS-score (Employee Net Promoter Score). Maar wat is de eNPS precies, wat zijn de voor- en nadelen, en waarom zou je deze KPI in je organisatie moeten gebruiken? In deze blog leggen we uit hoe de eNPS werkt, wat een goede score is, en waarom deze KPI vervat zit in onze Employer Position Scan.
Wat is de eNPS-score?
De eNPS-score is een KPI die wordt gebruikt om de loyaliteit en betrokkenheid van medewerkers binnen een organisatie te beoordelen. Het is een variant van de Net Promoter Score (NPS), die oorspronkelijk werd ontwikkeld om klanttevredenheid te meten. De eNPS richt zich echter specifiek op medewerkers en geeft inzicht in hoe waarschijnlijk het is dat zij hun werkgever zouden aanbevelen aan anderen.
Verschil tussen Amerikaanse en Europese eNPS-score?
Interessant weetje: er bestaat zowel een Amerikaanse als een Europese versie van de eNPS. Bij Fishing Ducks maken we natuurlijk gebruik van de Europese versie. Maar waarom is er eigenlijk een verschil?
Het verschil tussen de Europese en Amerikaanse eNPS zit ‘m in de manier waarop de scores worden berekend, wat te maken heeft met culturele verschillen. In de Amerikaanse versie worden bijvoorbeeld alleen de mensen die een 9 of 10 geven als promoters gezien, terwijl in Europa ook een 8 als positief wordt beschouwd. Amerikanen geven nu eenmaal sneller een 9 of 10, terwijl Europeanen al tevreden zijn met een 8. Dit betekent dat dezelfde antwoorden in de Amerikaanse methode tot een lagere eNPS kunnen leiden dan in de Europese methode.
Bij Fishing Ducks kiezen we voor de Europese eNPS omdat deze beter aansluit bij de manier waarop wij in Europa scoren en beoordelen. Zo krijgen we een realistischer en relevanter beeld van de tevredenheid en betrokkenheid van onze medewerkers.
Hoe berekenen?
De eNPS-score wordt berekend door medewerkers slechts één vraag te stellen: “Hoe waarschijnlijk is het dat je je werkgever zou aanbevelen als een goede plek om te werken?” Medewerkers antwoorden op een schaal van 0 tot 10, waarbij:
- Ambassadeurs ( score 8-10) zijn enthousiaste medewerkers die je bedrijf actief zouden aanbevelen.
- Passieven (score 6-7) zijn tevreden maar niet bijzonder loyale medewerkers.
- Criticasters (score 0-5) zijn medewerkers die waarschijnlijk negatief zouden spreken over je bedrijf.
De eNPS wordt berekend door het percentage Detractors af te trekken van het percentage Promoters. Dit resulteert in een score die kan variëren van -100 tot +100.
Wat is een goede eNPS-score?
Een eNPS-score kan variëren van -100 tot +100. Wij adviseren onze klanten vaak dat een score tussen +10 en +30 als goed kan worden beschouwd, maar hogere scores zijn zeker mogelijk. Een score van +50 zou als uitstekend worden gezien, terwijl +80 best-in-class is.
Zoals bij de meeste KPI’s, kunnen eNPS-scores echter variëren per bedrijfstak en organisatietype. Daarom is het het beste om je eNPS-score relatief te beschouwen, bijvoorbeeld in vergelijking met directe concurrenten en je eigen benchmark. Het vergelijken van je score met je eigen historiek is het meest waardevol, omdat elk bedrijf unieke kenmerken en een unieke cultuur heeft. Bovendien kun je met je benchmark beoordelen of veranderingen of initiatieven die je implementeert, daadwerkelijk tot verbetering leiden.
Stel dat de eerste keer dat je je eNPS meet, de score +10 is. De daaropvolgende scores worden dan vergeleken met deze benchmark. Als je volgende score bijvoorbeeld +20 is, betekent dit een duidelijke vooruitgang. Als je score daarentegen gelijk blijft of daalt, weet je dat er werk aan de winkel is om de werknemerservaring te verbeteren.
De voordelen van de eNPS-score:
- Eenvoudig en snel te meten: De eNPS-score is eenvoudig in te voeren binnen een organisatie. Omdat het slechts één vraag betreft, is de drempel voor medewerkers om deel te nemen laag. Dit zorgt vaak voor een hoge respons en snelle resultaten.
- Inzicht in medewerkersloyaliteit: De eNPS-score biedt een helder beeld van hoe loyaal je medewerkers zijn en in hoeverre ze bereid zijn je organisatie aan te bevelen. Dit kan waardevolle inzichten geven in de algemene tevredenheid en betrokkenheid binnen je team.
- Vergelijking over tijd: De eNPS-score kan regelmatig worden gemeten, waardoor je veranderingen in medewerkersbetrokkenheid in de loop van de tijd kunt volgen. Dit maakt het mogelijk om de impact van initiatieven en veranderingen binnen de organisatie te monitoren.
- Identificeren van verbeterpunten: Door naar de eNPS-resultaten te kijken, kun je snel zien waar verbeteringen nodig zijn. Dit kan helpen om gerichte acties te ondernemen om de werkplek aantrekkelijker te maken voor je medewerkers.
De nadelen van de eNPS-score:
- Beperkte diepgang: Omdat de eNPS-score slechts één vraag meet, biedt het geen gedetailleerde inzichten in de redenen achter de score. Een hoge of lage score vertelt je wel hoe je medewerkers zich voelen, maar niet waarom ze zich zo voelen.
- Risico op oppervlakkigheid: De eenvoud van de eNPS kan er ook voor zorgen dat de resultaten te simplistisch zijn. Het is belangrijk om de eNPS-score te combineren met andere metrics en feedbackmethoden om een completer beeld te krijgen van de medewerkersbetrokkenheid.
- Geen differentiatie tussen afdelingen: De eNPS-score geeft een algemeen beeld van de organisatie, maar kan verschillen tussen afdelingen of teams verdoezelen. Zonder verdere analyse kun je belangrijke nuances missen.
eNPS in onze Employer Position Scan
Bij Fishing Ducks begrijpen we het belang van een grondige analyse van je organisatie als werkgever. Daarom hebben we de eNPS-score opgenomen in onze Employer Position Scan. Deze scan biedt een diepgaand inzicht in hoe jouw organisatie als werkgever wordt ervaren, zowel door HR en directie als door de medewerkers zelf.
Door de eNPS-score te integreren in onze online bevraging, krijgen we niet alleen een overzicht van de algemene medewerkersbetrokkenheid, maar kunnen we dit ook in context plaatsen met andere belangrijke aspecten van je employer position. Dit helpt ons om gerichte aanbevelingen te doen voor het verbeteren van je werkgeversmerk en het versterken van de loyaliteit en betrokkenheid binnen je team.
Conclusie: de eNPS-score als waardevolle KPI
De eNPS-score is een krachtige en eenvoudige KPI om snel inzicht te krijgen in de loyaliteit en betrokkenheid van je medewerkers. Hoewel het enkele beperkingen heeft, biedt het een waardevolle eerste indruk van hoe je organisatie wordt ervaren door je team. Door de eNPS-score op te nemen in onze Employer Position Scan, kunnen we je helpen om niet alleen je medewerkers beter te begrijpen, maar ook om concrete stappen te zetten naar een sterkere, meer betrokken organisatie.
Meer weten over onze aanpak en hoe de eNPS-score jouw organisatie kan helpen? Neem contact met ons op en ontdek hoe Fishing Ducks je kan ondersteunen bij het versterken van je employer position.